Analisis Penerapan Servqual Model pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota Bekasi

PAPER MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Oleh: M Arafat Imam G (*)

I. LANDASAN TEORI

A. Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan dalam Lijan Sinambela (2008), pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (1). Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Senada dengan itu Moenir (2006) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (2).

B.Model Kinerja Manajemen Pelayanan: Servqual Model

1.Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan

Servqual (Service Quality) model meliputi analisis terhadap lima kesenjangan (Gap) antara pelayanan yang dapat diberikan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Kelima kesenjangan (Gap) ini menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998), yaitu (3):

1) Gap I, Persepsi Manajemen

Yaitu kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation).

Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.

Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut:

1. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran;
2. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan;
3. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2) Gap 2, Persepsi Kualitas

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of  Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification).

Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :

1. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan;
2. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas;
3. Tidak tepatnya standarisasi tugas;
4. Kurang tepatnya perumusan tujuan.

3) Gap 3, Penyelenggaraan Pelayanan

Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery).

Contoh: Spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat 3 menit, tetapi pada pelaksanaannya terjadi keterlambatan selama 30 menit.

Hal ini terjadi karena faktor-faktor :

1. Adanya ketidakjelasan peran
2. Adanya konflik peran
3. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan.
4. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
5. Tidak tepatnya system pengawasan
6. Lemahnya kontrol

4) Gap 4, Komunikasi Pasar

Yaitu adanya kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External Communcation to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service Delivery).

Contoh: Jadwal perjalanan kereta api yang dijanjikan selalu tepat, ternyata selalu terlambat.

Hal ini terjadi karena faktor :

1. Kurangnya komunikasi horizontal
2. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji

5) Gap 5, Kualitas Pelayanan

Yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Perceived Service).

Contoh: Konsumen berharap dapat menyelesaikan perpanjangan KTP, SIM dalam waktu satu hari, tapi kenyataannya baru selesai dalam satu minggu.

Hal ini terjadi sebagai akibat dari akumulasi 4 Gap tersebut diatas.

Berdasarkan uraian kelima Gap diatas, dapat diidentifikasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, yaitu:

1. Strategi pelayanan
2. Petugas/pejabat yang berorientasi pada klien
3. Sistem pelayanan yang berorientasi  pada klien
4. Komitmen manajemen
5. Perumusan tujuan organisasi
6. Standarisasi tugas
7. Kepaduan tim
8. Kesesuaian antara orang dengan pekerjaan
9. Kesesuaian antara tehnologi dengan pekerjaan
10. Realitas kontrol
11. Kejelasan peran
12. Konflik peran
13. Tingkatan manajemen.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998) menjelaskan konsep Servqual Model memiliki alur sebagai berikut (4):

2. Dimensi Pelayanan

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998), terdapat lima dimensi pelayanan, yaitu:

1. Tangibles/ ketampakan fisik yaitu berupa fasilitas fisik, kelengkapan sarana dan prasarana;
2. Reliability/ reliabilitas, yaitu kemampuan dalam memenuhi janji pelayanan secara akurat dan konsisten;
3. Responsiveness/ responsivitas, yaitu kesediaan penyedia layanan dalam membantu pelanggan serta menyediakan pelayanan tepat pada waktunya
4. Assurance/ kepastian, yaitu pengetahuan dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan kepercayaan. Dimensi ini mencakup pula hal-hal yang berkaitan dengan kompetensi, kejujuran, kredibilitas, dan keamanan
5. Empathy/ empati, pemberian perhatian secara individu yang diberikan unit penyedia pelayanan kepada pelangganannya. Dalam dimensi ini mencakup pula unsur akses, komunikasi dan pemahaman terhadap pelanggan

Berdasarkan kelima dimensi diatas, dibuat serangkaian instrumen untuk mengetahui perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Services) (Perceived Services) dengan pelayanan yang diterima pelanggan (Perceived Services).

Tingkat Kepuasan akan diketahui dengan rumus:

Servqual = Perceived Services - Expected Services

II. ANALISIS PENERAPAN PELAYANAN PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU

Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Pemerintah Kota Bekasi, model manajemen pelayanan yang cocok diterapkan adalah dengan menggunakan konsep Servqual model. Berikut adalah analisisnya pemilihan modelnya.

A. Tugas Pokok dan Fungsi BPPT

BPPT mempunyai tugas pokok membantu Walikota dalam melaksanakan koordinasi  dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan dan non perizinan yang menjadi urusan daerah secara terpadu dengan koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok dan kewajiban, BPPT menyelenggarakan fungsi:

1. Penyusunan program dan kebijakan teknis pemberian pelayanan;
2. Pengkoordinasian proses pelayanan dan penyiapan produk pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan;
3. Pemantauan dan evaluasi pelaksanaan pelayanan administrasi dalam lingkup tugasnya;
4. Pembinaan administrasi dan aparatur penyelenggara pelayanan perizinan dan non perizinan dalam lingkup tugasnya;
5. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan badan;
6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.

B. Permasalahan pada Pelayanan BPPT Kota Bekasi

Berdasarkan hasil laporan dalam Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) Tahun anggaran 2015 BPPT Kota Bekasi, masih terdapat beberapa kendala dan hambatan sebagai berikut:

1. Proses penyelesaian waktu penerbitan perizinan dan non-perizinan belum optimal sesuai dengan SOP BPPT Kota Bekasi;
2. Dalam rangka meningkatkan pelayanan publik, salah satunya adalah dengan memberikan kenyamanan kepada costumer dalam hal penyediaan lahan parkir khusus untuk para costumer, sementara tentang lahan parkir yang sulit dikarenakan parkir tersebut sudah dipenuhi oleh kendaraan para aparatur dilingkungan Pemerintah Kota Bekasi;
3. Pemahaman masyarakat tentang SOP BPPT Kota Bekasi masih kurang optimal.

C. Analisis Servqual pada BPPT Kota Bekasi

Kualitas pelayanan (Moment of Truth) pada BPPT Kota Bekasi dipengaruhi oleh manajemen pada lingkungan internal dan publik pada lingkungan eksternal. Manajemen pada lingkungan internal, dibentuk oleh persepsi manajemen terhadap kebutuhan dan harapan publik. Lalu dengan persepsi itu manajemen akan membentuk standardisasi sebagai pedoman hukum penyediaan pelayanan hingga pada proses pelaksanaan pemberian pelayanannya. Sedangkan pada lingkungan eksternal, dibentuk oleh kebutuhan personal atas kualitas pelayanan. Lalu kebutuhan itu bersama komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu akan membentuk harapan terhadap pelayanan yang diterima. Sehingga menghasilkan persepsi terhadap organisasi pelayanan dan kualitas/kuantitas pelayanan yang ada/akan diperoleh.

Keduanya terjadi pada kasus BPPT Kota Bekasi, pada pihak manajemen, terdapat peraturan walikota yang menjadi standardisasi sebagai pedoman hukum pemberian pelayanan yang dibentuk sesuai persepsi manajemen terhadap kebutuhan dan harapan publik. Begitupula terhadap pihak publik. Namun pada keduanya terdapat Gap (Kesenjangan) yang terjadi akibat terdapat perbedaan antar variabel. Hal ini seperti yang dijelaskan pada model Servqual oleh Parasuraman, Berry, dan Zethaml (1990) seperti penjelasan diatas. Oleh karena itu untuk meminimalisir atau bahkan menghilangkan Gap, maka menurut Parasuraman, Berry, dan Zethaml, 1990 yang dikutip oleh Soetjipto (1997) diantara kelima kesenjangan di atas, kesenjangan kelimalah yang paling penting dan kunci untuk menghilangkan kesenjangan tersebut adalah dengan cara menghilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4. Mereka mengusulkan beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4 sebagai berikut (5):

1. Menghilangkan kesenjangan 1 dengan memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan perusahaan-perusahaan sejenis, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para perantara penjualan (intermediaries), melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting, menanyakan kepuasan para pelanggan setelah mereka bertransaksi dengan perusahaan, mempertinggi interaksi antara perusahaan dan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antar sumber daya manusia di dalam perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.
2. Mehilangkan kesenjangan 2 dengan memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan, standardisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan dan harapan pelanggan).
3. Menghilangkan kesenjangan 3 dengan memperjelas pembagian pekerjaan, meningkatkan kesesuaian antara SDM, teknologi, dan pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan yang lebih besar kepada SDM yang lebih 'dekat' dengan para pelanggan, membangun kerjasama antara SDM serta memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.
4. Menghilangkan kesenjangan 4 dengan memperlancar arus komunikasi antara unit personalia, pemasaran, dan operasional. Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang setia.

Leonard L.Berry, 1995 (Soetjipto, 1997) memberikan suatu kerangka yang lebih komprehensif dan berurut untuk menghilangkan kesenjangan 1-4, yaitu sebagai berikut (6):

1) Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif

Berry (1995) menempatkan kepemimpinan sebagai prioritas utama karena merupakan motor penggerak pembaharuan pelayanan. Tanpa kepemimpinan yang efektif, yang berarti tanpa visi dan arahan yang jelas serta tanpa bimbingan dari manajemen puncak, upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas niscaya akan sulit untuk diwujudkan. Ia mengusulkan empat cara untuk menumbuhkan kepemimpinan yang efektif, yaitu mendorong kelancaran proses belajar di kalangan manajemen puncak, mempromosikan orang yang tepat untuk mendukung jabatan eksekutif puncak menekankan pada peran serta individu dan mengembangkan iklim saling percaya.,

2) Membangun sistem informasi pelayanan

Sistem informasi pelayanan yang efektif akan mampu menyuarakan keinginan dan harapan para pelanggan, mengidentifikasi berbagai kekurangan pelayanan yang diberikan perusahaan, memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan, memungkinkan perusahaan untuk memantau kualitas pelayanan para pesaing, memberikan umpan balik atas upaya perbaikan kualitas pelayanan dan memberikan alternatif tolok ukur kualitas pelayanan tersebut.

3) Merumuskan strategi pelayanan

Strategi pelayanan bagi perusahaan merupakan semacam perekat SDM sehingga mereka dapat bergerak secara bersama-sama ke tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas setinggi mungkin kepada pelanggan. Oleh karenanya strategi pelayanan haruslah dimengerti oleh setiap individu yang ada didalam perusahaan. Selain itu strategi pelayanan harus memberikan indikasi kepada manajemen perusahaan mengenai pelayanan-pelayanan yang kurang berkenan bagi para pelanggan sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan.

4) Penerapan strategi pelayanan

Penerapan strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa hal sebagai berikut:

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan yang terus-menerus, menjadi pemandu upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan, meningkatkan kemampuan teknis sumber daya guna mendukung upaya perbaikan kualitas pelayanan, serta memberikan jalan keluar atas berbagai persoalan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
2. Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja dan sistem informasi yang kesemuanya mendukung keberhasilan upaya perbaikan kualitas pelayanan.
3. SDM yang memiliki sikap, prilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektifitas relalisasi strategi pelayanan.

Setelah mengusahakan menghilangkan kesenjangan, maka BPPT Kota Bekasi juga perlu melakukan pengukuran kinerja pelayanan. Pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan instrument pengukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998), seperti tergambar dalam tabel berikut :

Tabel Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan

No.	Indikator	Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan
1	Tangibles	Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah di dapat dan dioperaionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen?
2	Reliability	Sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan?
3	Responsiveness	Bagaiman respon provider jika ada klien yang komplain? Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat?
5	Courtesy	a.         Bagaiman sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? b.         Apakah petugas cukup ramah dan sopan?
6	Credibility	Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut? Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? Apakah petugas selalu ada pada jam kerja?
7	Security	Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut?
8	Access	Bagaimana klien mendapatkan informasi? Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? Apakah informasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas?
9	Communication	a.         Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? b.         Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? c.         Apakah semua keluhan/pengaduan akan dijawab segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow up secar detail? d.         Apakah tersedia feedback lewat radio (feedback interactive)?
10	Understanding the customer	Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien?

Sumber : Diadaptasikan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto (2007;183-185)

III. KESIMPULAN & REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Kehadiran BPPT Kota Bekasi yang memiliki fungsi dalam memberikan pelayanan atas perizinan terpadu di Kota Bekasi. Dalam pelaksanaannya, terdapat gap antara  pihak manajemen BPPT Kota Bekasi dengan harapan masyarakat. Sebagai pemecahan masalahnya, diperlukan konsep pelayanan model Servqual.

B. Rekomendasi

Guna mencapai tujuan atas tugas pokok dan fungsi BPPT Kota Bekasi, perlu dilakukan langkah-langkah seperti yang telah dijelaskan pada pembahasan diatas, yaitu: dengan mengidentifikasi kelima gap-nya, yang terdiri dari kesenjangan pada persepsi manajemen, persepsi kualitas, penyelenggaraan pelayanan, komunikasi pasar, dan kualitas pelayanan.

Pada Servqual model juga dijelaskan usaha menghilangkan kelima gap-nya dan cara pengukuran kinerja pelayanannya.

Referensi:

1) Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

2) Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

3) Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998 SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

4) Ibid

5) Soetjipto, Budi, W. 1997. Service Quality : Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia. Usahawan, Tahun XXVI, No 01, Januari, Jakarta

6) Ibid

***

(*) Saat makalah ini ditulis pada bulan Maret 2017, penulis adalah Aparatur Sipil Negara (ASN), penulis 4 buku, 1 novel thriller dan mahasiswa magister manajemen keuangan negara pada STIA-LAN Jakarta.
Pada dunia kepenulisan ia dikenal juga dengan nama pena Kim-Ara 김 아라.

“Menulis untuk menyebarkan kebaikan, menabur optimisme sebagai bagian dari pendidikan bagi anak bangsa”

Artikel ini merupakan publikasi tugas kuliah individu. Kumpulan tugas kuliah penulis telah disatukan dalam bentuk e-Book dan dapat diperoleh di Google Play Book.